Duas das maiores invenções da humanidade, o telefone e o computador, estão se "casando". A tecnologia resultante, denominada "telefonia integrada ao computador" (CTI - Computer-Integrated Telephony) é uma pequena revolução, em termos dos novos serviços que pode proporcionar. O principal deles, o "call center" (centro de chamadas, ou, centro de atendimento telefônico) é um dos setores em expansão mais acelerada no mundo, gerando atualmente bilhões de dólares em negócios. A prova disso é o explosivo interesse gerado recentemente no Brasil por seminários, livros e cursos, e pela entrada de grandes empresas de telecomunicação, como a Algar e a Telefonica, no estabelecimento de gigantescos "call centers" que serão oferecidos para terceirização de serviços.
Como funciona um "call center", e qual o papel da CTI? Você, com certeza, já utilizou um "call center" alguma vez na vida. Os números de atendimento ao público das companhias telefônicas (102, de auxílio a lista, 104, de suporte técnico, etc.) são um bom exemplo, embora um pouco restritos quanto às possibilidades completas de um bom "call center". Os serviços de operação de bancos ("Fone Fácil" e equivalentes) também são outro exemplo. Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) de indústrias também já incorporam essa tecnologia, assim como inúmeros serviços de número 0800 e 0900 implementados por instituições públicas e empresas provadas.
Eles funcionam assim: em uma sala, dezenas ou centenas de atendentes ficam a postos em frente de terminais de computadores ligados em rede, e controlados por um software especial de "call centers", que os integram a rede telefônica. Quando chega uma chamada (através de um número único), uma central PABX digital redirige a mesma ao primeiro operador livre (ou coloca o usuário em espera, através de mensagens de voz). O operador atende a chamada, e no diálogo com o usuário, o identifica (por exemplo, através do número do telefone, ou da conta bancária, do CPF, etc.). O software do "call center" começa então a auxiliar o operador, mostrando na tela do computador a ficha de cadastramento do usuário, o histórico de chamadas anteriores e como foi feito o atendimento, dados individuais (como saldo bancário), etc. Enquanto a conversa flui, o software monitora a sua duração, e grava em fita tudo o que é falado, para fins legais ou de auditoria. Ao terminar a chamada, o software solicita ao operador dados adicionais e os armazena na ficha computadorizada do usuário.
A integração computador-telefone funciona em vários pontos do "call center". Muitas centrais, por exemplo, economizam tempo do operador, ao transferir várias operações de seleção feitas pelo usuário para uma Unidade de Resposta Audível (URA). Este equipamento é aquele que oferece ao usuário, através de mensagens de voz pré-gravadas e digitalizadas no computador, uma série de opções que ele deve selecionar através do teclado do telefone (se você quiser ver o seu saldo, disque 1, se quiser falar com um operador, disque 2…). Também podem recuperar mensagens mais longas, gravadas no computador (textos de ajuda ou instrução, por exemplo), ou sintetizar mensagens compostas (como um número de telefone, um saldo bancário, etc.), passando-as pelo telefone. A CTI permite também que o operador disque números através do teclado do computador e que toda a operação do "call center" seja otimizada por um software de controle, que ajuda a diminuir a ociosidade dos operadores, redistribuindo chamadas, controlando a produtividade de cada um, e assim por diante.
Outro conceito interessante é a realização de chamadas pelo próprio "call center", com inúmeras aplicações: levantamento de opinião e do grau de satisfação dos usuários, por exemplo, ou telemarketing (venda de bens e serviços pelo telefone). Nessas aplicações, a CTI se torna ainda mais importante do que no atendimento de chamadas, pois o software pode, por exemplo, montar listas de números telefônicos a serem chamados, distribuí-las equitativamente pelos operadores, e discar automaticamente os números. A diversidade de coisas que se pode fazer com a CTI é imensa, e basta usar a imaginação para ver que ela terá um papel cada vez mais importante no mundo dos negócios e dos serviços. Muitas pessoas já tem CTI no seu computador, e não sabem. Os modems mais modernos, que integram voz, fax e dados, podem ser acionados por softwares, como o RapidComm Voice, da US Robotics (a maior fabricante de modems do mundo), que permitem usar o microfone o os alto-falantes do microcomputador para discar, falar ao telefone, enviar e receber faxes, acessar um provedor Internet, estabelecer comunicação de dados ponto-a-ponto, etc.
À medida em que as redes de telefonia
também vão se tornando totalmente digitais, como tem acontecido
com os celulares (CDMA e TDMA), a integração entre computadores
e telefones tende a ser cada vez maior. No futuro, os bancos de dados das
companhias telefônicas, os telefones e os computadores do usuário,
e a Internet, serão totalmente integrados entre si, dando um grande
impulso ao comércio eletrônico, entre outras coisas.
Renato
M.E. Sabbatini é professor e diretor do Núcleo
de Informática Biomédica da Universidade Estadual de
Campinas, colunista de ciência do Correio Popular, e colunista de
informática do Caderno Cosmo. Email: sabbatin@nib.unicamp.br
Veja também: Índice
de todos os artigos anteriores de Informática do Dr. Sabbatini no
Correio Popular.
Publicado em: Jornal Correio Popular, Campinas, 13/8/99
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