O
Medical Call Center (MCC), ou Central de Atendimento de Saúde, é
um novo e revolucionário conceito na assistência médica.
Trata-se de um centro de recursos, baseado em alta tecnologia, onde profissionais
de saúde treinados recebem chamadas telefônicas de pacientes
que desejam orientação especializada, informação
ou colocação em um sistema de atendimento de atenção
à saúde. Após avaliar as necessidades e as informações
a respeito do paciente, o profissional toma decisões e comunica
informações ou orienta o paciente aos recursos de saúde
disponíveis na melhor situação e no melhor tempo possíveis.
O MCC também pode ser usado para funções proativas,
nas quais quem inicia a conversa telefônica é o profissional
do MCC, como, por exemplo, para fazer o seguimento de pacientes pós-cirúrgicos
que já foram para casa. O MCC é uma aplicação
sofisticada, para a área médica, do que tem sido chamado
em inglês de Customer Relationship Managemente, ou CRM (Gerenciamento
do Relacionamento com o Consumidor). Tem sido adotado por hospitais, empresas
de planos de saúde, laboratórios farmacêuticos e órgãos
da saúde pública.
Um MCC opera com base
em uma rede local de computadores, operados 'geralmente por enfermeiras
de plantão (em quatro turnos), e um software especializado. Esse
software dá acesso à ficha clínica resumida do paciente
e ao histórico de chamadas feitas ao MCC, facilitando o processo
de coleta de informações durante uma chamada. Além
disso, dispõe também de funções de apoio à
decisão, ou seja, uma série de protocolos "inteligentes"
de atendimento, que orientam a enfermeira quanto às perguntas a
serem feitas, informações a serem prestadas e providências
a serem tomadas, à medida em que o diálogo se desenrola entre
o paciente e a enfermeira atendente. Esses protocolos garantem uma aderência
grande a critérios de qualidade e segurança no atendimento,
preservando o respeito aos preceitos da ética médica e conduta
profissional. Finalmente, manuais médicos, bases de dados e enciclopédias
de saúde complemental o arsenal de dados e informações
disponíveis no computador para que a enfermeira possa assegurar
um completo nível de acesso à informação que
será consultada e passada para o paciente.
Existe uma grande variedade
de funções clínicas, administrativas e comerciais
que podem ser implementadas em um MCC, tais como a triagem inicial do paciente,
ou seja, a seleção do melhor recurso ou profissional disponível
no sistema de saúde para atender a uma determinada situação;
a pré-autorização para uso de recursos do sistema
de saúde (serviços de emergência, pronto-atendimento,
internação, diagnóstico, etc.); o gerenciamento centralizado
de central de vagas hospitalares, referência e contra-referância,
a prestação de informações sobre problemas
de saúde mais comuns, medicamentos, médicos e clínicas
conveniadas, benefícios, pagamentos e mudanças cadastrais
do convênio do paciente; o recebimento de queixas e reclamações
sobre atendimento e o sistema de saúde, etc. O MCC é também
usado em mujitos paises como uma espécie de "hotline" em determinadas
especialidades (pediatria, por exemplo), usada para orientar o paciente
em situações em que se deseja diminuir a necessidade de recorrer
a um recurso do sistema de saúde, e que pode ser resolvido por auto-atenção
simples. Também pode servir para atendimentos a pedidos de uso do
sistema de farmácia (envio postal de medicamentos e outros recursos
diagnósticos), solicitações de remoção
e transporte de pacientes, e muitas outras aplicações mais.
O importante é
que o MCC é encarado hoje como um recurso adicional para o gerenciamento
da demanda, e, mais especificamente, para o gerenciamento de doenças,
principalmente para pacientes crônicos, geriátricos, etc.
Como tal, o MCC traz um excelente retorno para os sistemas de saúde
que o adotam, proporcionando economia de custos, serviços diferenciados
e um grande grau de satisfação do paciente.
Mas há mais. Com
relação às chamadas de saída, muitas outras
aplicações são possíveis, tais como a comercialização
de planos ou mudança de planos de saúde ("telemarketing"),
os contatos com médicos e outros profissionais de saúde,
e o seguimento de pacientes em condições especiais (em caso
de pacientes pós-cirúrgicos, que receberam alta recentemente,
imobilizados, com doenças crônicas, etc.), especialmente a
monitoração de aderência a tratamentos ("compliance").
Também pode ser usado para a avaliação de resultados
de ações médicas, levantamentos epidemiológicos,
pesquisas de mercado, levantamentos de satisfação do cliente,
e a comunicação de novos serviços, programas educacionais
para pacientes, eventos, etc.
Quem se beneficia?
Todos os participantes
de um sistema de saúde, ou seja, pacientes, médicos, hospitais
e os convênios, se beneficiam da operação bem realizada
de um Medical Call Center. Os pacientes têm acesso a uma verdadeira
biblioteca de informações sobre saúde e medicima,
24 horas por dia. Isso certamente leva a um aumento da qualidade do atendimento
médico, ajudando o profissional de saúde na pós-atenção,
seguimento clínico, identificação de problemas, alertas,
etc.; e a uma redução no número de consultas desnecessárias
de emergência (nos EUA, estima-se que 50% de visitas ao pronto-socorro
podem ser atendidas por outros recursos. Esse uso inadequado gera despesas
de mais de 7 bilhões de dólares). Ocorre também uma
redução da carga de atendimento dos profissionais de saude
devido à necessidades puramente informativas (estimadas em cerca
de 40% de todos os acessos ao sistema de saúde), e facilita-se a
comunicação ao médico, clínica e hospital de
dados médicos e administrativos sobre o paciente, em antecipação
à consulta ou internação, tornando mais eficiente
e rápido o processamento do paciente.
O MCC, por manter contato
com a população de pacientes, permite armazenar e disponibilizar
rapidamente informações atualizadas, clínicas e administrativas,
sua evolução, demandas sazonais, perfis de uso de recursos,
etc. Para as seguradoras e planos de saúde, há uma comprovada
redução dos custos de atendimento direto, devido à
triagem e otimização dos recursos (adequação
ao tipo e severidade do problema), com aumento da qualidade do atendimento
e do grau de satisfação do cliente, devido às informações
sobre auto-cuidados de saúde, bem como a redução no
número de atendimentos de urgência (despachos de ambulâncias,
remoções de pacientes, etc.) e as economias no uso inadequado
do tempo do médico e outros profissionais de saúde, para
fins exclusivamente de informação, aumentando sua produtividade.
Nos EUA, o MCC é ferramenta indispensável na otimização
de recursos de empresas de "managed care", e isso já está
começando a ocorrer no Brasil, também, com a evolução
do nosso sistema de saúde complementar.
Altos custos
Nem tudo é maravilhoso,
porém. Montar e manter um MCC implica em altos custos, que vão
desde a aquisição do equipamento, móveis, e, principalmente
o software especializado, até a contratação de quatro
turnos por posição, de enfermeiras altamente treinadas. No
Brasil, ainda existem poucos MCCs porque o software de apoio à decisão,
geralmente desenvolvido nos EUA, o país que lidera este tipo de
aplicação, é complexo, precisa ser traduzido, modificado
e adaptado para a nossa realidade nosológica e de operação
do sistema de saúde (sem contar o perfil socio-econômico dos
pacientes, bastante diferente). Ter um MCC próprio implica em um
grande investimento, que é linearmente proporcional ao número
de vidas seguradas atendidas (existe um limite máximo de atendimentos
realizados por hora por atendente, o que resulta em uma proporção
relativamente fixa). Diversos recursos computacionais no sistema permitem
otimização do tempo de atendimento e ocupação
do tempo do operador, tais como distribuição adaptativa de
carga, discagem preditiva, etc. São softwares e equipamentos bastante
caros, mas que refletem na diminuição dos custos por posição
operada.
Por isso, muitas entidades
assistenciais e planos de saúde preferem contratar os serviços
de MCC com operadores terceirizados, que possuem extensos recursos e fizeram
muitos investimentos em infraestrutura, que podem ser amortizados a um
custo mais baixo do que operar um MCC próprio. No Brasil, a CTBC
(Companhia de Telecomunicações do Brasil Central), uma empresa
do grupo Algar, de Uberlândia, opera um Call Center modernissimo,
com mais de 1400 posições, e que também já
está operando com um MCC e com monitoração transtelefônica
de ECG. Em São Paulo e no Rio de Janeiro também existem várias
empresas de Call Center, mas que ainda não contam com o conhecimento
especializado necessário para trabalhar nessa área.
Conclusões
Uma tecnologia antiga
de telecomunicação como o telefone, atualmente
Informática
Médica